Poznajcie nasz wyjątkowy team Mateusz&Mateusz. To specjaliści odpowiadający za satysfakcję klienta i rozwój produktu LiveBank. Panowie zarażają nas swoją energią i pasją do pracy, ale sprawdźcie to sami  

1. Cześć chłopaki, jesteście idealnym Dream Teamem. Customer Success Expert i Product Manager zawsze razem, czy jednak czasem osobno? 😏

Mateusz Wierzbiński (MW): Bardzo dobre pytanie. 😊 Pytasz w kontekście prywatnym czy biznesowym? Bo jak powiedziałaś, chemia między nami jest widoczna, ale to efekt doświadczenia i wspólnej realizacji wielu projektów. Takie splątanie kwantowe - nawet jak osobno, to powiązani.  

Mateusz Grys (MG): Przez wiele lat współpracy nauczyliśmy się mówić i myśleć jak jeden organizm. Natomiast zdarzają się nam momenty tak zwanej “konstruktywnej krytyki”. Zawsze ceniłem sobie to we współpracy z Mateuszem.  

2. Zacznijmy od początku. Jak dołączyliście do Ailleron?  

MG: Do Ailleron dołączyliśmy zainspirowani spotkaniem, w którym mieliśmy okazję uczestniczyć, pracując w banku. W 2019 roku został nam zaprezentowany system LiveBank. Po spotkaniu powiedziałem do Mateusza, że fajnie byłoby pracować w tej firmie. Móc nie tylko wdrażać takie systemy, ale w ogóle je tworzyć.  

MW: To był “klasyczny” odwrócony transfer - od biznesu do świata szeroko rozumianej technologii. W moim przypadku pojawiła się możliwość rozwoju w obszarze rozwiązania umożliwiającego komunikację z wykorzystaniem cyfrowych kanałów. Wdrażałem i zarządzałem zespołem, który w sposób praktyczny realizował obsługę klientów w sektorze bankowym. To o czym wspomniał Mateusz - Ailleron otworzył przede mną możliwość wpłynięcia na rozwój produktu, jakim jest LiveBank. 

3. A teraz właśnie w tym zespole LiveBank tworzycie nowe rozwiązania. Opowiedzcie nam więc po krótce, nad czym aktualnie pracujecie i jak działa ten produkt.  

MW: Po krótce to nie wiem, czy się da. :) Na jednej z prezentacji, usłyszałem, że z taką pasją opowiadam, że godziny mi nie wystarczy. Long story short – jako Customer Success Expert pracuję nad szczęściem i satysfakcją klientów z produktu LiveBank. 

MG: Ja w roli Product Managera na chwilę obecną pracuję nad strategią, wizją, jak i kierunkami rozwoju produktu LiveBank dostępnego w różnych technologiach – chmurowej i onpremise. W ramach wspólnych działań chcemy zaproponować nową wartość produktu LiveBank, w różnych odsłonach tak, żeby jak najskuteczniej zareklamować ten produkt klientom. Prezentuję wartości, które dzięki wykorzystaniu systemu, przekładają się w zarobionych przez banki pieniądzach.   

MW: Ja pracuję nad onbordingiem klientów, treningiem zespołów, które będą korzystały z rozwiązania. Dzielę się pomysłami i doświadczeniem praktycznym. Generalnie pracuje nad tym, by wdrożenie było sukcesem.  

MG: Często też moja praca może być odbierana jako człowiek od “przesuwania karteczek” w Miro oraz rysowania kropek i kresek. Jak się wczytamy w te kartki, to często można znaleźć tam sporo ciekawych pomysłów na rozwój LiveBank.  

4. Wasza praca w ogromnej mierze opiera się na kontakcie i współpracy z klientem. W którym momencie rozwoju produktu wkraczacie do akcji?

MW: Takim naturalnym miejscem startu jest prezentacja dla klienta. Od tego momentu jesteśmy cały czas w pętli komunikacyjnej. Jestem w kontakcie z klientem nie tylko do czasu wdrożenia rozwiązania, ale również później: zbieram feedback, informuje o nowościach itd. Sukces z klientem buduje się poprzez wspólny czas.    

MG: Najczęściej na wstępie, ponieważ rolą Produkt Managera jest to, żeby jednak kierować wysoko poziomową wizję tego, jak ma działać produkt. Natomiast równie często na etapie weryfikacji, ponieważ wizja musi mieć odzwierciedlenie w produkcie. Ten etap poruszany jest bardzo często w trakcie rozmów z samymi klientami. To krok, w którym walidujemy, czy to, co wymyśliliśmy z “kropek i kresek” oraz założyliśmy w naszym produkcie, jest odpowiedzią na potrzeby rynku i klientów. No i oczywiście wciąż staram się wykorzystywać swoje szerokie doświadczenie z bankowości. Czasami podpowiadam, jak coś można ułożyć, żeby finalna usługa banku miała “efekt WOW”.  

5. Wspominaliście, że na poprzednich stanowiskach mieliście bezpośredni kontakt z przysłowiowym Kowalskim, który był klientem banku. Dziś wspieracie same banki, które to stały się Waszymi bezpośrednimi klientami. Czy wcześniejsze działania mają wpływ na to, co robicie dzisiaj? Czy ułatwiają Wam pracę?

MG: Dzisiaj bardzo to ułatwia pracę. Spędzając 1/3 swojego życia w banku, trudno jest wyzbyć się sposobu, w jakim staramy się działać i myśleć. Wcześniejsza praca na pewno ma też duży wpływ na to, w jaki sposób postrzegamy potrzeby naszych klientów. W rozmowach szybko znajdujemy platformę porozumienia i z lekkością jesteśmy w stanie nawiązać dialog, często mówiąc wprost. Wywodzimy się z tego samego środowiska co nasi klienci.  

MW: Zdecydowanie ma wpływ, ponieważ mamy doświadczenie w branży finansowej, zderzaliśmy się z tymi samymi problemami i mamy podobne cele. Zdecydowanie łatwiej rozmawia się i zadaje pytania. Można porównywać nasze perspektywy, czy pytać wprost, dlaczego chcecie zrobić tak, a nie inaczej. Muszę zrozumieć wizję klienta i wykazać się elastycznością w podejściu do niej. Druga strona musi rozumieć, że jesteśmy partnerami w rozmowie i ich cel jest naszym celem. Dzięki połączeniu tych 2 perspektyw, z wyprzedzeniem możemy ostrzegać przed wyzwaniami i szybciej osiągać cele.  

6. Na Waszych stanowiskach bardzo ważne są tak zwane soft skills ułatwiające komunikację, negocjacje i zrozumienie potrzeb klientów. Jakie cechy według Was są niezbędne w roli Customer Success Experta i Product Managera?

MW: Rola Customer Success (CS) jest kluczowa, bo to uszy, oczy i serce podejścia produktowego. Jestem na pierwszej linii kontaktu z klientem, słuchając, pomagając i rozumiejąc jego oczekiwana. Zakres takich umiejętności jest dość szeroki, przy konieczności utrzymania dobrego kontaktu. Zacząłbym od tego, żeby być nastawionym na drugiego człowieka. Empatia pozwala zrozumieć perspektywę klienta, wyzwania i cele. Resztę: znajomość produktu, analitykę, pracę z danymi, wiedzę o branży można przyswoić. Budowania relacji można się nauczyć, ale warto posiadać predyspozycje, by wzmacniać i rozwijać te cechy. Przede wszystkim działam na relacjach i budowaniu zaufania.   

MG: Jest taki taki znany film “Piękny umysł”. Zainspirowany nim, myślę, że kreatywność i empatia są ważne. Pozwalają one na dobre zrozumienie i mówiąc kolokwialnie “wejście w buty klienta”, pozwalają przenieść to, w jaki sposób klient postrzega nasz produkt. Produkt ten powinien usprawniać pracę użytkownika. Dlatego w przypadku LiveBanku musimy pamiętać, że należy zrozumieć potrzeby nie tylko banku, ale również potrzeby zwykłego Kowalskiego, który będzie korzystał z narzędzia.  

Podsumowując, myślę, że tak - umiejętności miękkie są ważne, a lekka doza pozytywnego szaleństwa i uśmiechu “bliźniaków” pomaga w szybkim budowaniu relacji.

7. Ma się rozumieć, że to posiadacie? 😏  

MW. 😀 Tak.  

MG: Ależ oczywiście! Moja mama zawsze mówiła, że jestem bardzo pomysłową osobą i potrafiłem często w kreatywny sposób generować jej problemy. 😀 W banku uchodziłem za osobę, która potrafiła tworzyć kreatywne pomysły na kilka strategii do przodu, dzięki czemu często działałem w grupach projektowych, czy przy budowaniu strategii spółki. Przydała się umiejętność łączenia ze sobą kropek i tzw. “gut feeling” [przeczucie].  

8. A czy jakieś umiejętności bardziej techniczne również się przydają?  

MW: To zależy co się rozumie pod tym pojęciem. Czy sam byłbym w stanie dopisać kod do rozwiązania? To nie. Jednak umiejętność zrozumienia technicznych aspektów produktu lub usługi pozwala określać granice i możliwości produktu. Rola CS to czasami taki translator między biznesem i technologią. Warto zatem przyswoić pewne aspekty i ogólne zasady oraz pojęcia.  

MG: Na etapie pracowania z samą wizją umiejętności techniczne nie są najbardziej pożądanym elementem, choć mogą pomóc. Narzędzia w roli Product Managera mogą się różnić od tych, których na co dzień używają nasi deweloperzy. Natomiast na pewno zagadnienia związane ze specyfiką naszej pracy są wymagane do tego, żeby w dobry sposób zaadresować aspekty produktu. Trzeba poruszać się na płaszczyźnie tego samego języka i pojęć technicznych.

9. Chłopaki, zawsze, kiedy Was spotykam, jesteście uśmiechnięci, z pasją opowiadacie o swojej pracy. Widać, że lubicie to, co robicie. Za co więc najbardziej cenicie swoją pracę w Ailleron?

MW: Za możliwość pracy w biurze. 😊 Przede wszystkim jednak lubię atmosferę kreacji i otwartość na pomysły, jaka jest w firmie.   

MG: Za dobrą kawę. 😊 Za możliwość realizacji swoich pomysłów, czego często brakowało z powodu różnych ograniczeń w bankowości. Tutaj mogę tworzyć i widzieć tego namacalne efekty, co wcześniej było tylko i wyłącznie koncepcją w PowerPoint’owym szablonie.  

10. Jakie są możliwości rozwoju na Waszych stanowiskach? Czy firma wspiera Was w tym rozwoju?

MW: Firma daje mi wolną rękę w zakresie rozwoju. Mam określoną ilość godzin, które mogę poświęcić na samorozwój i to jest poza zakresem innych organizowanych szkoleń. Jeżeli w swojej roli dochodzę do punktu, w którym stwierdzam, że potrzebuje powiększyć i uporządkować wiedzę korzystam właśnie z tych godzin rozwojowych.  

MG: Cały czas ucząc się, odkrywam nowe meandry swojego stanowiska. Żyjemy w świecie, w którym dynamika procesów jest dosyć duża, co chwilę powstają nowe metodologie. W jaki sposób, w byciu Product Managerem, organizacja mnie wspiera? Tu mogę zawsze liczyć na członków swojego zespołu, w szczególności na osoby, które mają bardzo duże i bogate doświadczenie. Czerpię sporo z zakresu korzystania ze zwinnych metod zarządzania, które mogę przekuwać w to, jak działam w swojej roli.

11. Tak jak wspominaliście wcześniej, wszystko zaczęło się od pracy w banku i obsługi klientów. Jak Waszym zdaniem najlepiej zacząć pracę w zawodzie Customer Success Expert’a i Product Managera?

MW: Od podjęcia takiej decyzji. Internet jest pełen filmów szkoleniowych opisujących, co się robi na stanowisku i jak się przygotować do tej roli. To, co podkreślam - trzeba przyjmować perspektywę klienta, by zrozumieć jego potrzeby i oczekiwania. Warto zatem zacząć od słuchania.  

MG: Jak dołączałem do firmy, nigdy nie spodziewałem się, że przejdę do roli Product Managera. Rozpoczynałem jako osoba, która miała za zadanie zbudować strategię, jak i również cały zespół customers success - taki był cel postawiony przede mną przez General Managera. Natomiast z czasem, opierając się na tym, że współpracuję dosyć mocno z zespołem produkcyjnym, sprzedażą i marketingiem, z tak zwanego organu doradczego dostałem możliwość wykazania się w roli osoby, która w kreatywny sposób jest w stanie stworzyć bardziej “coro’we” podejście. Efektem naszej ostatniej wizji LiveBanku jako narzędzia, które pozwala cyfryzować proces kredytów hipotecznych, jest wdrożenie w banku ING Bank Śląski.  

12. Jakie rady dalibyście osobom, które chcą wejść do świata IT i spróbować swoich sił w tym obiecującym środowisku pracy?

MG: Przede wszystkim mieć otwartą głowę. Jeśli chodzi o ludzi ze świata bankowości, mamy bardzo dużo do zaoferowania, w szczególności w pracy systematycznej, kreatywnej, często też pod presją czasu. Właśnie to doświadczenie pozwala nam przenieść to, czego nauczyliśmy się pracując w banku na nowy grunt, w szczególności w takich rolach jak Product Manager czy Customers Success. Ta zdobyta wiedza jest naszą bardzo dużą wartością dodaną. Myślimy tak jak nasi klienci, ponieważ spędziliśmy w środowisku bankowym z Mateuszem kawał czasu.  

MW: Świat IT to nie tylko kodowanie. Jest bardzo dużo przestrzeni i ról, które również są potrzebne. To jest trochę jak z autem - sam silnik nie pojedzie potrzebna jest kierownica, koła, kierowca – bez tego nie ruszymy. Jednym z takich elementów mogą być umiejętności, które Ty jako kandydat posiadasz. 

Chłopaki dziękujemy za proste i klarowne wytłumaczenie, czym wyróżnia się rola Product Managera i Customer Success Experta i jak te stanowiska są ważne szczególnie w kontekście pracy z klientem. Pokazaliście nam również, że warto stawiać na siebie, swój rozwój i podążać za tym co chcemy i lubimy robić. Dzięki!